La brecha entre las Expectativas y la Realidad del Cliente revela desafíos para las marcas

La agencia Arnold Fullsix, ha dado a conocer los hallazgos principales de la tan esperada III edición del ‘X Index’. Este barómetro único en su tipo
ofrece un análisis exhaustivo de la percepción de los consumidores sobre las experiencias proporcionadas por las marcas, destacando los impulsores
clave para crear experiencias excepcionales y sostenibles a largo plazo.

La presentación tuvo lugar en las oficinas de Havas Village en Madrid, donde figuras internacionales de la compañía compartieron sus perspectivas sobre
la revolución de la experiencia del cliente. Olivier Vigneaus, CEO de BETC FULLSIX, una agencia perteneciente a Havas CX Network, destacó la
importancia del propósito de la marca como catalizador para combinar las necesidades humanas, los desafíos empresariales y la tecnología. Por otro
lado, Sebastien Houdusse, Chief Strategy Officer de BETC FULLSIX, ofreció una visión global del ‘X Index’, subrayando su realización en 9 mercados
clave en todo el mundo.

En el contexto español, el ‘X Index 2024’ ha evaluado la opinión de casi 11.000 individuos sobre 100 marcas de 16 sectores diferentes, recogiendo más
de 21.000 valoraciones. Isabel Tardez, CX Leader de Arnold Fullsix, comentó: “Vivimos en un mundo donde la exigencia hacia las marcas es cada vez
mayor. Por ello, herramientas como el ‘X Index’ nos permiten una monitorización completa y holística, identificando áreas de mejora y potencial”.

Los resultados del ‘X Index 2024’ revelan que si bien los consumidores españoles valoran la experiencia ofrecida por las marcas con casi un 8 sobre 10,
la experiencia real promedia un 7.42, lo que resulta en una brecha de frustración del 7%. Esta brecha varía significativamente entre sectores,
destacando el sector automovilístico como uno de los más cercanos a cumplir con las expectativas de los consumidores, mientras que otros, como energía
y restaurantes de servicio rápido, muestran una brecha superior al 15%.

Para cerrar esta brecha, el ‘X Index’ identifica los atributos clave que conforman una experiencia exitosa, destacando la importancia de los aspectos
funcionales y emocionales. Solo las marcas que satisfacen ambas dimensiones pueden reducir la brecha entre lo esperado y lo entregado.

La jornada de presentación incluyó un panel de discusión moderado por Cristina Barturen, CEO de Arnold Fullsix, con la participación de destacados
líderes de marcas como Pelayo Mutua de Seguros, Bizum y Hyundai Motor España, quienes compartieron sus perspectivas sobre la importancia de la
experiencia del cliente en el mercado actual.

Desde Arnold Fullsix se enfatizó que la experiencia del cliente es un elemento vital para la diferenciación y la supervivencia en un mercado altamente
competitivo. En un mundo donde la experiencia del cliente se convierte en un modelo multivariable, contar con herramientas de análisis y monitorización
como el ‘X Index’ es fundamental para el éxito empresarial.