cuando el cliente no tiene la razón 

Según la Real Academia de la Lengua la palabra tóxico/a se define como Que contiene veneno o produce
envenenamiento y Perteneciente o relativo a una sustancia tóxica. Sin embargo, esta expresión se ha puesto de moda y se usa para hacer
referencia a algo o alguien que por su naturaleza o su actitud y forma de relacionarse con los demás puede perjudicar a una persona física o jurídica.
Todos hemos oído expresiones como “es una persona tóxica”, “mantenían una relación tóxica”, “ese banco tiene activos tóxicos”, etc.

Y esta expresión la podemos extender también al mundo de las marcas y empresas y relacionarla con su cartera de clientes. Y es que hay personas físicas
y jurídicas que es mejor no tenerlas como clientes, ya que el beneficio económico que pueden traer a la empresa no se compensa respecto a la atención
que demandan constantemente o, lo que es peor, los perjuicios económicos o daño reputacional que pueden traer a la empresa o a la imagen de esta. Son
los llamados clientes tóxicos.

¿Qué es un cliente tóxico?

Un dilema que a veces se plantea para las marcas, empresas o negocios es el hecho de establecer una estrategia para tratar de conseguir el mayor número
de clientes o bien decantarse por ser más selectivo a la hora de conseguir aquellos clientes que más beneficios puedan traer a la compañía. Renunciar a
una u otra puede suponer un error, ya que la primera te permitirá aumentar tu cartera de clientes con todo lo que eso supone (vender más, proyectar
imagen de marca, atraer a otros clientes, etc.), y la segunda te garantiza el objetivo de todo negocio que no es otra cosa que obtener beneficios.

Posiblemente el equilibrio entre una y otra es la fórmula ideal para una marca, pero este equilibrio no siempre es fácil de conseguir. Hay empresas,
que por el tipo de actividad empresarial que realizan, necesitan una volumetría alta de clientes donde no importa tanto la relación con los mismos. Por
ejemplo, en una cadena de comida rápida el cliente se limita a pagar por lo que va a consumir y no hay una relación contractual a medio-largo plazo con
la empresa.

Sin embargo, existen otro tipo de negocios donde la relación con el cliente se prologa en el tiempo y donde la empresa necesita que dicha relación sea
estable a nivel contractual y económico. Por ejemplo, una empresa de energía va a necesitar que sus clientes paguen puntualmente, que no haya intentos
de fraude, que no estén reclamando continuamente una reducción en el importe de sus facturas, etc.

Un cliente tóxico es aquel que, a pesar de consumir el producto o servicio ofrecido por la empresa, genera una serie de problemas y
desafíos que superan los beneficios económicos que pueda aportar. Estos clientes pueden afectar negativamente la moral del personal, la eficiencia
operativa y, en casos extremos, incluso dañar la reputación de la empresa.

Tipos de clientes tóxicos

Uno de los errores que puede cometer una empresa es llevar el lema “el cliente siempre tiene la razón” hasta sus últimas consecuencias, ya que este no
es cierto y responde a una frase hecha más como reclamo publicitario que como algo práctico o razonable.

Está claro que la obligación de cualquier negocio es atender las consultas, quejas o reclamaciones de sus clientes siempre y cuando estas sean
legítimas, y en caso de que el cliente esté reclamando algo en lo que no tiene razón hacerle ver su equivocación y explicarle el motivo por el cual no
se puede atender su reclamación. Por supuesto que esta idea admite excepciones, ya que puede que el cliente haya caído en el error de reclamar algo por
una mala información o praxis previa por parte de la empresa y por tanto habrá que analizar el problema en su conjunto.

En cualquier caso, en función del sector en el cual se encuentre la marca o empresa, la tipología del cliente tóxico puede variar. Una empresa de
seguros se puede encontrar con clientes que tratan de arreglar con su seguro desperfectos que este no cubre, o un cliente de una compañía de
telecomunicaciones puede estar constantemente amenazando con portarse a otra empresa para obtener algún tipo de beneficio en forma de descuento en su
factura u otra prebenda.

Los tipos de clientes tóxicos más genéricos que nos podemos encontrar son los siguientes:

1. Cliente que no cumple con los pagos: aquí tenemos tanto el cliente moroso, aquel que no paga una factura y genera una deuda con la
   empresa, como aquel cliente que se retrasa constantemente en el pago de sus facturas y que requiere por parte de la compañía un gran esfuerzo a
   nivel humano y económico para “perseguir” a estos clientes.
2. Cliente difamador: estamos ante un tipo de personas que tratar de menoscabar la imagen de la empresa difundiendo comentarios
   negativos en las redes sociales con la intención de llamar la atención de la compañía y que esta les pueda ofrecer algún tipo de compensación a
   cambio.
3. Cliente que amenaza con darse de baja: nos encontramos ante el cliente que, normalmente, para obtener una contraprestación
   económica (reducción del importe de su factura, acogerse a alguna promoción, etc.) u otro tipo de ventajas está continuamente amenazando a la
   empresa con darse de baja o irse a la competencia. En este caso el coste a nivel del personal laboral que atienden a estas personas o a nivel
   monetario no compensa el beneficio económico que va a obtener la empresa si se queda.
4. Cliente defraudador: es el caso de aquellos clientes que, aprovechándose de tal condición, tratan de engañar a la empresa para
   obtener algún tipo de beneficio económico o material o ampliar las prestaciones que por contrato tiene pactadas con la compañía.
5. Cliente irrespetuoso o maleducado: este tipo de personas suelen impactar más con su mala actitud a las personas que los tienen que
   atender. Estamos ante clientes que por su actitud negativa pueden afectar el ambiente de trabajo y provocar que el equipo se sienta desvalorizado y
   frustrado.
6. Cliente con demandas constantes: son clientes que demandan una atención inmediata y más personalizada sin tener en cuenta la carga
   de trabajo que pueda tener el personal y, que en no pocas ocasiones, tratan de coaccionar solicitando hablar con un superior o amenazan con otro
   tipo de acciones.

Conclusión

La gestión de los clientes tóxicos no es tarea fácil, ya que, repetimos, en función del sector económico en el que nos encontremos, pueden ser
diferentes, por tanto, las acciones que debemos llevar a cabo serán distintas.

Podemos tomar una serie de medidas para tratar de minimizar el impacto de estos clientes en el buen funcionamiento de la empresa como son:

• Mantener la calma y mostrar empatía al interactuar con clientes tóxicos y comunicar de manera clara la política de la empresa.
• Llevar y documentar el histórico de las interacciones que se han realizado con el cliente para poder rebatir, llegado el momento,
  al cliente.
• Dejar marchar al cliente si realmente su baja va a suponer un alivio para la compañía versus el beneficio económico que trae a
  esta.
• No volver a iniciar una relación contractual con aquellos exclientes que en el pasado tuvieron una relación tóxica con la empresa.